湖南人大微信進入購物網(wǎng)站、選擇想要購買的商品,當網(wǎng)購進行到這一步驟時,肖平往往會停頓一下,仔細查看頁面上的每一行字,尤其是在“7天內(nèi)無理由退貨”字樣附近尋找是否有一些不起眼的“說明”。
在北京一家門戶網(wǎng)站工作的肖平,習慣了網(wǎng)絡工作環(huán)境,將購物的“主戰(zhàn)場”也搬到了購物網(wǎng)站。在多年的購物經(jīng)歷中,肖平能說出不少因退貨與網(wǎng)絡賣家斗智斗勇的故事。“新的消費者權益保護法實施后,網(wǎng)購退貨不像以前那樣費勁,但是也要提防一些賣家不退貨的‘特別說明’。”肖平說,雖然她沒有遇到這種陷阱,但是網(wǎng)上出現(xiàn)的一些案例讓她不得不防。“新消費者權益保護法更好地保障了消費者合法權益,但還是有個別商家用各種方法應對,新法的效果并非如預期那樣美好”。
無理由退貨看著很美
進入4月,北京的氣溫逐節(jié)攀升,肖平開始拾掇羽絨服、毛衣。清洗、晾干,最后的工序就是裝箱。對于網(wǎng)購一族來說,衣服越來越多,衣柜越來越小。為了騰出更多的地方,肖平選擇從網(wǎng)上購置一些真空壓縮袋。
貨比三家,都明確“7天內(nèi)無理由退貨”,肖平在淘寶網(wǎng)一家商鋪里下單。很快,真空壓縮袋到貨。肖平甩開膀子收拾衣服,誰知用真空泵抽了半天,壓縮袋的體積沒絲毫變化,“幸虧買的是電動的真空泵,要是手動的就更慘了。”肖平說,她把衣服倒騰出來,舉著壓縮袋對著燈光仔細檢查了一遍,“還真是有破損的地方,幾個小針眼”。
無奈,肖平又坐回電腦前與賣家聯(lián)系,“賣家態(tài)度很好,讓我把貨寄回去,她重新發(fā)貨,郵費由她出”。
按肖平的話說,網(wǎng)購也有一個運氣問題。在購買真空壓縮袋退貨后,肖平又經(jīng)歷了一次退貨,這次是皮包。“到貨后,我仔細檢查了一遍,結(jié)果發(fā)現(xiàn)皮包的提手內(nèi)側(cè)有兩處破損。賣家很爽快地答應退貨,只是20元郵費得自己掏了。”肖平說。
兩次退貨雖然讓人心里頗有些不爽,但肖平認為,能順利退貨還是不錯的,“當然,這得益于新的消費者權益保護法”。
新修改的《中華人民共和國消費者權益保護法》于今年3月15日開始實施,其中第二十五條規(guī)定,經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費者有權自收到商品之日起七日內(nèi)退貨,且無需說明理由；但下列商品除外:消費者定作的,鮮活易腐的,在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品,交付的報紙、期刊。除前款所列商品外,其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品,不適用無理由退貨。本條款中對買方要求,無條件退貨的商品消費應當完好。經(jīng)營者應當自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經(jīng)營者和消費者另有約定的,按照約定。
應該說,新修改的消費者權益保護法解決了詬病已久的網(wǎng)購退貨難問題,但并非所有網(wǎng)購消費者都能順利退貨。
據(jù)媒體報道,前不久,江蘇的陳女士在網(wǎng)上為一歲多的兒子買了一套內(nèi)衣,收到貨后拆開一看,感覺尺寸太小,于是聯(lián)系網(wǎng)店要求退換。對方表示,嬰幼兒服裝屬于“特殊商品”,只要拆開包裝就不可以退換了。商家認為,嬰幼兒服裝以及內(nèi)衣等商品是不能試穿的,如果包裝被拆封了,誰保證買家有沒有試穿?試問被試穿過的嬰幼兒服裝,還有哪個買家會再買?
海州消費者王女士也遇到了類似情形。她在“唯品會”買了兩件化妝品,貨到后發(fā)現(xiàn)瓶蓋處少了錫紙封口,心里感覺不踏實的她要求退貨,這才發(fā)現(xiàn)商家的發(fā)貨單上除了碩大的“7天內(nèi)無理由退貨”字樣外,還有一小行“特別說明”:化妝品不享受“無理由退貨”。王女士上網(wǎng)一看,只見化妝品頁面下面的“退貨規(guī)則”一欄中明確標明:此類商品屬于特殊商品,收貨時請仔細驗貨,非質(zhì)量問題簽收后恕不接受退貨,請見諒!
有媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn),除了規(guī)定的不能無理由退貨的商品外,不少網(wǎng)站都列出了不適用無理由退換貨的“特殊商品”。
對此,淘寶網(wǎng)一家專賣嬰幼兒用品的網(wǎng)店店主表示,像一些手指餅干類的嬰幼兒食品,經(jīng)過長途運輸后,難免會出現(xiàn)斷裂,如果消費者再“無理由退貨”,退回來的食品就賣不出去了。賣黃金珠寶的商家不支持“無理由退貨”,則是因為擔心黃金珠寶這類貴重商品被“調(diào)包”。
個別新規(guī)操作有難度
除了網(wǎng)購無理由退貨外,與日常消費行為關系最為緊密的還有針對霸王條款的新規(guī)。
今年1月,上海市的楊先生購買了一臺55寸電視機。一周后,電視機如期送到了楊先生家中。第二天,楊先生自行拆開包裝后發(fā)現(xiàn)電視機屏幕是碎的,當即撥打該公司報修電話。商家上門查看后告訴楊先生,因其自行拆除包裝所以概不負責。楊先生為此投訴至上海市浦東區(qū)消費者權益保護委員會。
消保委在接到投訴后展開調(diào)查。公司售后負責人稱,送貨人員已告知楊先生的家人,電視機不得擅自拆開包裝,要等安裝人員上門再進行拆封。楊先生在安裝人員未到場的情況下擅自拆封,無法認定是誰的過錯,因此銷售方不承擔任何責任。該公司解釋,目前家電行業(yè)普遍規(guī)定,“送貨后,消費者不得單方面拆封驗貨”。
楊先生認為,電視機是自己花錢購買的物品,作為“物主”當然有權拆開包裝驗貨,驗貨后發(fā)現(xiàn)問題,在規(guī)定時間內(nèi),有權要求供貨商承擔相應的退貨或更換責任。自己作為買方,對送上門的商品內(nèi)在包裝、型號規(guī)格、質(zhì)量狀況等一無所知,萬一送錯了商品或在送貨過程中質(zhì)量受損,這些環(huán)節(jié)的責任到底應該由誰承擔?
消保委工作人員調(diào)查后認為,“消費者不得單方面拆封驗貨”雖是家電行業(yè)普遍規(guī)定,但該規(guī)定在一定程度上侵害了消費者的權利,違反了消費者權益保護法的規(guī)定,屬霸王條款,于情于理都應為消費者換貨或退貨。經(jīng)過調(diào)解,最終該公司為楊先生辦理了退貨手續(xù)。
湖北省武漢市工商局工作人員告訴記者,楊先生的案例發(fā)生在新消費者權益保護法實施前,如果是在3月15日之后發(fā)生,商家的行為即屬于違法。因為新修改的消費者權益保護法規(guī)定:經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的,應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內(nèi)容,并按照消費者的要求予以說明。經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定,不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。并規(guī)定,格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的,其內(nèi)容無效。
在新的消費者權益保護法中,網(wǎng)絡購物7天內(nèi)無理由退貨、不得利用格式條款強制交易等規(guī)定的效果很容易在生活中得到體現(xiàn),但也有一些新規(guī)似乎很難看到效果。
新修改的消費者權益保護法第二十九條規(guī)定:經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息,應當遵循合法、正當、必要的原則,明示收集、使用信息的目的、方式和范圍,并經(jīng)消費者同意。經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息,應當公開其收集、使用規(guī)則,不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應當采取技術措施和其他必要措施,確保信息安全,防止消費者個人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時,應當立即采取補救措施。經(jīng)營者未經(jīng)消費者同意或者請求,或者消費者明確表示拒絕的,不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。
這一條款首次規(guī)定了個人信息保護制度,對保護消費者權益具有重要意義,但有消費者認為,這一條規(guī)定執(zhí)行起來可能會有些困難。
“我們在購物時會留下電話、地址等信息,這些信息可能被別有用心的人販賣。新消費者權益保護法的規(guī)定對保護個人信息肯定有好處,但問題在于,就消費者而言,我們并不知道信息泄露發(fā)生在網(wǎng)購的哪個環(huán)節(jié),找不到具體泄露信息的人,也不能確定信息泄露是不是在網(wǎng)購時發(fā)生的,這就導致我們無法致人侵權的人,也就無法尋求法律保護。”肖平說,對于信息泄露問題,她查看了很多相關資料,結(jié)果發(fā)現(xiàn),即使找到具體侵權人,法律對侵權人也沒有相應的配套制約措施。
新消法洗牌市場主體
“從一個多月的實施情況來看,新消法還是起到了一定的作用。”中國人民大學教授劉俊海對記者說,在進一步保護消費者合法權益方面,新修改的消費者權益保護法的作用毋庸置疑。對于有消費者提出的,部分商家以“特別說明”的形式不退貨的情形,確實違反了新消費者權益保護法的規(guī)定。商家如有難處,應在網(wǎng)頁醒目位置對不退貨的理由進行告知,保障消費者的知情權。
劉俊海認為,新修改的消費者權益保護法除了保護消費者合法權益,更為重要的一點在于倒逼企業(yè)誠實守信經(jīng)營。關于退貨的規(guī)定、關于將消費欺詐的賠償額度增加至“三倍賠償”的規(guī)定,都是在倒逼企業(yè)不斷提高商品質(zhì)量、誠信經(jīng)營。同時,新法對市場主體也起到了一個洗牌作用,促進市場良性發(fā)展。
對這一點,在淘寶網(wǎng)上經(jīng)營根雕等木質(zhì)藝術品的賣家楊東深有體會。“木質(zhì)藝術品在運輸途中容易受損,我們在寄貨時都進行了精心包裝。如果一旦出現(xiàn)退貨情形,很難要求買家能夠精心包裝再寄回來,所以退回來的貨物可能已經(jīng)傷痕累累,這無形增加了我們的成本。”楊東說,“為了避免這種情形,一方面是提供優(yōu)質(zhì)商品,另一方面要求我們提供更好的前期服務,讓買家充分了解商品。所以,從某種程度來說,新消費者權益保護法是對商家服務、商品質(zhì)量的一個促進。”
“企業(yè)、賣家應充分認識到新消費者權益保護法在促進企業(yè)發(fā)展上的作用。”劉俊海說,企業(yè)按照新消法的要求誠信經(jīng)營,必然會擴大市場、增加銷售量,反之則會失去市場并被淘汰。（責任編輯：劉舒尹）
來源：法制日報 2014年05月4日
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